LA CALIDAD, ¿CUESTA?
Empezando por definir calidad; Y luego dar respuesta a los interrogantes:
¿Qué es calidad?
Es el cumplimiento exigible de requisitos generales y específicos; para satisfacer las necesidades de quien adquiere un bien o servicio.
¿En qué tipo de costos se incurre en la no calidad?
Costo operativo: Donde la fuerza operativa de la organización se ve inducida a volver a remediar una falla o un error del bien o servicio. Ejemplo: Cuando un articulo defectuoso es devuelto por el cliente insatisfecho. Es necesario reparar la falla.
Costo Financiero: La rentabilidad se ve disminuida toda vez que el bien o servicio incurre en un costo por defecto al ser reparado o cada vez que esto ocurra. Ejemplo: El valor de transporte o de contacto con el cliente para disponer del articulo o servicio a reparar.
Costo Administrativo: El costo de mas percibido en cada llamada, papeleo, energía eléctrica, combustible, o del personal en el área; para poder encontrar la solución adecuada. Ejemplo; la refacturacion por una reparación técnica en garantía por defecto o falla del servicio o bien servido.
Costo Estratégico: O costo gerencial; en la que la organización desde la parte estratégica o directiva; debe tomar decisiones en las que no solo mejore en calidad el bien o servicio, sino que además tome decisiones en cuanto a las reparaciones pendientes. Ejemplo: Revisar el sistema de calidad en la producción de una fabrica de muebles, ya que el articulo es defectuoso en el ajuste, y se desajusta el mueble en su uso.
¿Cuáles serían las consecuencias de la no calidad?
Las consecuencias son múltiples, dentro de las de mayor incidencia se tendría, El desprestigio, la ausencia de clientes, bajos ingresos, por ende la baja rentabilidad, mayores costos publicitarios, la incompetencia en el mercado, entre otros.
Ejemplo: El presente ejemplo es un caso real que me aconteció; Trabajaba pera una empresa donde se tuvo la necesidad de mandar a elaborar unas 200 camisetas con ciertas especificaciones de color y logotipo. Las cuales se recomendaron de antemano. Pasado el tiempo llego el día para el cual se había comprometido el proveedor a la entrega de las camisetas. Esta fue una primera falta; ya que las camisetas no llegaron a la fecha pactada. Días después e incumplidos los plazos llegaron las camisetas, la persona encargada de recibirlas las camisetas recibió el material. Pero luego de recibido, su jefe la encargada del departamento financiero revisa camiseta por camiseta; encontrándose errores en calidad; por ejemplo, las tallas eran mas pequeñas que lo señalado, segundo, el color de las camisetas no era homogéneo en todo el lote, tercero, los cuellos no eran de la calidad o especificaciones dadas, el logo era en un color no deseado y fuera de esto el logo en algunas camisetas estaba desteñido. Por lo anterior, la dirección tomo la determinación de devolver todo el lote de camisetas para su debida garantía con la atenuante de no volver a surtirse del mismo proveedor; ya que no cumplió con los requisitos a calidades pactadas.
¿La calidad es un costo, un gasto o una inversión?
Depende desde el actor que la mire; Por ejemplo si se mira desde la visión del cliente adquirir calidad le puede representar un costo a veces adicional. Y una inversión para satisfacer sus necesidades. Si se mira desde el enfoque de la Empresa o proveedor de servicios o bienes; la calidad es una inversión y agregaría una inversión estratégica; ya que puede ubicar el mercado de la empresa en un puesto privilegiado dentro de la competencia y el mercado. En todo caso lo que no se puede concluir y decir es que la calidad pueda llegar a ser un gasto. En el evento que esto ocurra; es por que la organización o la empresa produce a muy mala calidad; entonces concluiríamos que: “la calidad no cuesta, no es un regalo, pero cuesta más la no calidad. En otras palabras es mejor hacer las cosas bien desde el principio que hacerlas dos veces, por que nos ahorramos tiempo, dinero y esfuerzo, además, el tiempo que ocupamos en volver a hacer las cosas podría utilizarse en hacer otras cosas más productivas que tener que corregir errores”(del documento de DANIEL FERNANDO ESPEJEL BLANCO). En conclusión; en términos generales La calidad será la mejor de las inversiones; un escaso costo; casi inexistente; pero nunca un gasto.
Por: DIEGO FERNADO CERQUERA HERNANDEZ.
Administrador Publico. ESAP.
dicer08@gmail.com
3123244171.
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